天猫客服主管的职责 篇1
职责：
1、工作分析和改善：分析店铺及客服的销售额、转化率、退款情况及投诉订单等各项指标的变化，并进行相关改善;
2、团队管理：总结客服团队聊天过程优劣以分析团队指标达成情况，给予相应辅导并持续跟进改善。对团队进行业务技能培训，将天猫更新知识内容及店铺活动优惠传授于客服团队提升能力;
3、客服管理：全方位优化客户服务质量，维护客户关系，增加客户粘度，维护VIP客户;
4、品牌其它部门沟通：参与周期性总结会议，以客服角度分析问题并向品牌其他部门分享和反馈，以探讨更优的解决方案;
5、周报制作：周期性报表制作统计，以excel及ppt等形式展现每周每月及年度客服团队指标数据变化，问题解决及执行进度;
6、订单物流协调：持续与仓库部门进行沟通依不同时期活动发货时间变化及特殊订单质检退换处理。
任职条件：
1、大专及以上学历，电商、物流等相关专业优先考虑;
2、2年以上客服专员经验，有管理经验优先;
3、有丰富的电商客服经验，熟悉天猫规则及售前售后处理;
4、熟悉office操作，打字速度60字/min;
5、具备较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;有良好的服务意识、细心、耐心和责任心，工作积极主动;能适应加班。
天猫客服主管的职责 篇2
职责
1、负责管理天猫客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;
2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;
3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;
4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;
5、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;
6、制定培训计划并组织落实，提成业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。
任职资格
1、有2年以上天猫淘宝客服管理经验，熟悉客服管理运营体系及流程;
2、熟悉电子商务运营体系及流程;
3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;
4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力;
5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力。
天猫客服主管的职责 篇3
1. 负责淘宝商城客服团队管理，作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;
2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间.
3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估.
4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法.
5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议.
6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工.
7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
天猫客服主管的职责 篇4
职责：
1、为客服部门的工作目标负责，全权负责客服部门的日常管理;
2、负责客服团队人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理;
3、带领客服团队提高询单转化率、下单付款率，服务品质，降低投诉率，提升店铺评分，提升客服工作效率;
4、对团队新人员进行培训，指导，考核并定期对客服团队进行服务能力提升培训、天猫规则培训;
5、定期抽查客服的聊天记录，查询客服流失订单，及时发现问题并改善;
6、 整理店铺相关专业客服流程管理制度，编撰客服话术、制度规则等标准问答;
7、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作
任职要求：
1、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系、电商平台客服出身，5年以上客服主管经验;
2、精通电商平台规则，熟练掌握平台沟通软件，对淘宝各项操作流程熟悉;
3、做事有条理,沟通能力强,具有较强的信息分析能力、沟通协调能力、团队合作能力和执行力;
4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉事件的处理能力;
5、较强的领导及培训能力，能承受较大的工作压力;
6、有丰富的淘宝客服主管及售后团队管理经验;
7、特别热爱电子商务，有较强的学习能力、潜力者优先。
天猫客服主管的职责 篇5
1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责
2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等
3、售前售后前后突发事件的处理，投诉举报事件处理
4、负责CRM会员管理，维护营销老客户
5、库存管理，定期汇报、完成上级安排工作
天猫客服主管的职责 篇6
职责：
1、合理安排部门工作，做好客服流量分配、排班等工作，确保各岗位工作有序推进;
2、定期对售前、售后岗位进行技能培训，持续完善部门工作标准和流程手册;
3、保持与相关部门沟通协调，及时处理客户需求和突发事件;
4、配合运营团队执行促销方案，提升营销效果及服务满意度;
5、定期做好客服销售和售后数据汇总分析、为相关部门提供数据参考;
6、制定、持续优化客服人员激励与绩效方案;
岗位要求：
1、2年以上天猫店铺售前、售后客服经验，1年以上同等岗位经验;
2、较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;
3、对数据敏感，熟练操作办公软件常用的数据汇总和分析功能
天猫客服主管的职责 篇7
1.负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;
2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法
4、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高客服岗位人员的工作能力、责任心、效率;
5、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议
6，上级安排的其他临时性工作。
天猫客服主管的职责 篇8
1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成销售目标;
2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;
3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;
4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉。
5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;
6、统计客服日常指标数据，汇总统计客服绩效，整理汇报客户反馈的产品问题;
7、安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配管理、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接;
8、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;
9、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度，保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;
天猫客服主管的职责 篇9
1.负责公司旗下品牌日常工作，在线上为客户提供咨询服务;
2.对销售业绩负责，根据相应情况制定工作及优化计划;
3.管理客服团队，指导客服团队的日常工作;
4. 客服新进员工培训、考核等管理工作，定期开展部门内天猫平台的销售技巧培训
5. 负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析;
天猫客服主管的职责 篇10
1、负责客服团队管理，及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题，予以下属工作指导、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理客服人员班次;
3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;
4.每周定期查询客服聊天记录，对聊天有问题的进行补救措施，从而进行培训，提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;
6、定期整理客户反馈，提高用户购物体验，分析客诉等问题。
天猫客服主管的职责 篇11
职责：
1、参与客服团队的组建、客服人员的日常管理;
2、跟进团队的工作效率、质量，定期提交团队客服工作汇报及各类数据报表;
3、结合数据分析，对制度、流程、系统提出合理化、可行性建议;
4、做好团队建设，保证团队人员积极的工作心态。
职位要求：
1、大专以上学历，三年以上相关工作经验;
2、具有较强的沟通表达能力及团队合作精神;
3、具有较强的总结和分析能力、较强的执行力、快速准确的反应能力。
天猫客服主管的职责 篇12
1、安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接，配合执行各种店铺活动。
2、指导客服人员的工作，培育客服团队专业技能与服务心态。
3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件。
4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率。
5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
6、负责订单的管理及发货跟进，与仓库发货部门进行沟通并不断改进流程。
7、对客户服务整体工作的进度和质量进行监督及考核;
8、负责对系统数据进行分析评估，密切关注客户需求变化，建立并维系良好的客户关系管理，并提出合理性建议;
9、及时处理各种投诉及突发事件
天猫客服主管的职责 篇13
职责：
1. 负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持。
2. 制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。
3. 参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题。
4. 负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级。
5. 精通各大平台后台管理，熟悉了解规则。
6. 协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。
岗位资格：
1、有1年以上天猫客服管理经验，熟悉天猫客服管理运营体系及流程;
2、熟悉电子商务运营体系及流程;
3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;
4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力;
5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力。
天猫客服主管的职责 篇14
职责：
1、负责天猫淘宝店铺客服人员管理工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单;
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;
4、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进;
5、指导在岗人员的工作，提高团队的工作能力、责任心、效率;
6、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
任职要求：
1、大专以上学历，市场营销、电子商务相关专业优先;
2、精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则，把握店铺政策;
3、较强的沟通技巧，有责任感，以结果为导向;
4、1年以上10人售前客服团队的管理经验。
天猫客服主管的职责 篇15
职责：
1、熟悉天猫规则
2、对客服进行群体及个体的辅导，不断提升客服能力和素养。
3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事情;
4、人员日常管理、排班等。
5、通过对客户及业务数据的分析，发现问题、解决问题，提出相关优化意见;
6、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时衔接;
7、上级领导安排的其他工作
任职资格：
1、3年及以上电商客服部门工作经验，1年以上管理经验，能妥善处理问题。
2、沟通能力强，具有团队合作精神，不断追求提高服务效率和服务质量;
天猫客服主管的职责 篇16
职责：
1. 负责天猫京东等电商平台的客服管理工作;
2. 对售前客服进行日常排班并对最终值班进行统计汇总;
3. 负责组织客服对店铺售后评价管理，及时回复并解决售后不良评价;
4. 负责天猫京东每周商品退换货数据的统计与分析;
5. 协助提高天猫销售业绩及控制整体退货比例、提升服务质量;
6. 培训客服团队帮助客服提升销售技巧，提升客服综合销售能力;
7. 完善规范客服标准话术与作业流程;
9. 定期对客服团队进行培训及销售会议;
10.协助完成上级领导安排的其他事务。
岗位要求：
1、熟悉淘宝天猫京东平台规则;
2、有带5人以上客服团队经验，指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
3、1年以上客服团队管理经验;
4、有较好的协调能力和沟通、组织能力。
天猫客服主管的职责 篇17
职责
1、负责天猫、京东、一号店等店铺日常售前售后工作。
2、了解各平台规则，能独立处理各种售前售后工作。
3、定期整理搜集客户反馈意见，进行客户需求分析;
4、统筹协调客服日常工作，优化客服工作规范和流程，
5、发掘客服潜质，针对性地培养，输出人才。
任职资格
1、专科及以上学历;
2、2年以上淘宝客服经验，且不低于1年客服团队的管理经验;
3、良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
4、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。
天猫客服主管的职责 篇18
职责：
1.熟悉公司产品，了解产品及活动相关信息。及时给新员工解答疑惑。
2. 沟通协调全组的售前 售中 售后 退换货退款 等问题
3. 每天下班前要查看各店铺的发货情况，有未发货的及时通知打单及出货。没货或是调不到货的订单要及时通知客服或财务并处理。
4.对于店铺主推商品要经常查看ERP系统库存，如出现库存不足时，要通知财务及时补充，关注店铺链接库存数量，一旦出现货品被拍完的情况要及时补充上架。
5.每天关注主推商品的评价管理，客户负面评价及时和售后客服人员沟通，不合理的评价要及时处理。
6.培训新入职客服人员。
职位要求：
1、熟练电脑操作，尤其是excel的基本功能;
2、具有良好的语言组织沟通能力，管理能力。
3、有一定的自学独立能力，抗压能力强;
4、能稳定工作者，有做过淘宝客服和做过管理层的优先。
天猫客服主管的职责 篇19
1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;
2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;
3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;
4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;
5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;
6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;
8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;
天猫客服主管的职责 篇20
职责：
1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;
2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;
3、合理安排客服人员工作，负责客服旺旺分配、分流、排班等，确保所属各岗位工作有序;
4、规范绩效考核方案，不断优化服务流程，收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;
5、传递执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保各客服能及时了解和响应;
6、能处理突发情况，制定预警机制和处理方法。
任职要求：
1、三年以上天猫店铺客服管理经验。
2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;
3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;
4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。
5、熟悉客服中心运营管理，熟悉电子商务服务流程，对电子商务服务模式有独到见解者更佳;
天猫客服主管的职责 篇21
1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、
评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;
3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。
4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;
5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;
6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;
7、上级安排的其他临时性工作。
天猫客服主管的职责 篇22
职责：
1、负责网店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指标监控;
2、客服售前售后客服培训等;
3、支援售后工作，疑难订单的处理，临时事件决策，投诉处理等;
4、统计月度售后报告.并提出改善方案;
5、协调客服部门与其他部门的关系，完成上级交代的其它工作。
职位要求：
1、具有1年以上相关的网店客服主管经验;
2、有售前售后客服经验;
3、熟悉淘宝客服的话术;
4、善于沟通，细心，有耐心，能承受工作压力;
5、熟悉淘宝规则;
6、熟悉网店的后台，能熟练操作订单的处理;
7、具有较高的沟通能力，情商要高
天猫客服主管的职责 篇23
职责:
1、负责新客服的培训与考核;
2、负责客服团队管理及绩效管理;
3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;
4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;
5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;
6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;
7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。
任职资格:
大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;
熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;
有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;
对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;
有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;
6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。
天猫客服主管的职责 篇24
职责：
1、负责电商客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;
3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;
4、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;
5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;
6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;
7、上级安排的其他临时性工作。
【任职资格】：
1、24-35岁，大专以上学历;
2、2年以上淘宝或天猫客户服务主管类工作经验，
3、具有良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
4、具有较好的服务意识和处理客户投诉意见的能力;
5、具有较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。